„Die Geschichte vom Flecken-Skandal“

„Die Geschichte vom Flecken-Skandal“

„Die Geschichte vom Flecken-Skandal“
oder
„Warum man ONLINE keine Digitalkamera kauft!“
(Eine Canon EOS 350D zwischen Fehlersuche und Schikane)

Dies ist die Geschichte von mir und dem Flecken-Skandal und zu Ihrem besseren Verständnis möchte ich mich kurz vorstellen: Ich bin eine digitale Spiegelreflexkamera aus dem Hause Canon, mit vollem Namen Canon EOS 350D. Ich bin aktuell eine ziemlich beliebte Kamera, das können Sie anhand meiner technischen Daten leicht selbst feststellen:
Bildsensor: 8 Megapixel, Objektiv: alle EF- und EF-S-Wechselobjektive, Fokus: manuell und automatisch (AI Focus, One Shot und AI Servo), bis 7 Messfelder, Belichtungssteuerung: Mehrfeld-, Selektiv- und mittenbetonte Messung, ISO: 100 – 1600, Verschlusszeiten: 1/4000 s bis 30 s Langzeitbelichtung, Reihenaufnahme: bis zu 3 Bilder pro s, usw. Aber nun zu meiner eigentlichen Geschichte:

Wie die meisten von uns kann ich mich nicht an meine früheste Kindheit erinnern. Ich weiß also nicht, wann und wie ich von meiner Fertigungsstätte im Hause Canon zu meinem ersten Besitzer, einem der führenden Online-Produkt-Shops im Elektronikbereich, nach Ingolstadt gekommen bin. Meine Erinnerungen reichen bis zu dem Zeitpunkt zurück, als man mich am Morgen des 6. Oktobers 2005 aus meinem Regalfach nahm, um mich in einen Postkarton zu packen. In diesem ganzen Kuddelmuddel und Umzugsstress bekam ich mit, dass ich von jemandem „gekauft“ wurde. Meine zukünftige Besitzerin hatte sich am Vortag nach zahlreichen Preis- und Anbietervergleichen also ausgerechnet und nur für mich entschieden! Juhu, da würde nun endlich mal etwas Aufregendes passieren! Auf der Rechnung, die später mit mir im Karton lag, las ich, dass sie 681,00 Euro für mich bezahlen würde. Gleichzeitig befand sich eine CF-Speicherkarte für 44,00 Euro in meinem Karton. Sie würde wohl meine Arbeitskollegin werden. Unsere Reise kostete 13,44 Euro.

Am Vormittag des 11.10.2005 wurden wir unserer neuen Besitzerin vor deren Haustüre in Maintal übergeben. Als sie mich endlich von der ganzen Verpackung befreite, blickte ich in zwei vor Freude strahlende Augen – und das obwohl sie dem Postboten gerade 738,44 Euro in Bar übergeben hatte. Unverständlich! Ich muss schon etwas ganz Tolles sein! Als erstes wurde mein Akku geladen, dann lernte ich meine CF-Speicherkarte etwas – um nicht zu sagen viel – näher kennen. Ebenso schloss ich Bekanntschaft mit einem EF-Objektiv 1:3,5-5,6 II. Es hatte schon ein paar Jahre (etwa 7 Jahre) auf dem Buckel, demzufolge reichlich Erfahrung und erzählte mir, ich würde nun die analoge Canon EOS 500 N ablösen. Kaum zusammengebastelt ging das Auslösen schon los. Klick hier und klick da. So ziemlich alle meine Funktionen wurden ausprobiert. Ich lernte Frankfurt und seine Umgebung kennen. Meine neue Besitzerin und ich waren ein gutes Team, doch sie kannte noch nicht mein kleines Geheimnis…

Es wurde kälter und bald hatten wir Weihnachten. Ob auch ich vielleicht ein Geschenk bekommen würde? Die Freude war groß, denn am heiligen Abend bekamen meine Besitzerin und ich ein niegelnagelneues hochmodernes ultraleichtes multifunktionelles Stativ geschenkt. Die Zeit der professionellen und nicht-verwackelten Langzeitbelichtungen rückte näher. Doch würde das mein Geheimnis lüften? Zurück aus den Weihnachtsferien kaufte meine neue Besitzerin ein weiteres Highlight, das EFS 60 mm Makro-Objektiv und zog noch am selben Tag mit mir, beiden Objektiven und dem Stativ durch das bereits dämmernde Frankfurt. Doch oh weh, nachdem wir zurück nach Hause kamen, und sie unsere neuesten Aufnahmen betrachtete, sah ich wie ihr der Schreck ins Gesicht geschrieben Stand! Sie hatte mein Geheimnis erkannt.

Da waren sie nun, in keiner Weise zu übersehen, auf einem Foto, welches eigentlich den schönen Abendhimmel über Frankfurt zeigen sollte. Zahlreiche unschöne graue Flecken auf dem Bild. Wie erwartet, wollte meine Besitzerin erst unserem alten Objektiv die Schuld in die Schuhe schieben, und schon beginnen, seine Linse mit einem Putzlappen zu polieren, doch dann fiel ihr auf, dass genau die gleichen Flecken, an genau den selben Stellen, auch auf den Fotos, die mit dem neuen Objektiv entstanden waren, zu sehen sind. Es war also klar: es musste meine Schuld sein! Ich konnte gar nicht so schnell gucken, wie sie ihren Laptop startete und die Ordner unserer vergangenen Ausflüge öffnete. Unschwer konnte ich ihre Aufregung und Enttäuschung erkenne, als sie feststellte, dass sich diese Flecken schon seit unserer ersten Zusammenarbeit in unseren Fotos versteckten. Das betreffende Foto musste nur möglichst strukturarm und mit etwas mehr Zeit belichtet worden sein. Da waren die Flecken – auf dem Foto vom Springbrunnen im Palmengarten (aufgenommen am 29. Oktober 2005) – auf dem Foto mit den Weihnachtskerzen (aufgenommen am 24. Dezember 2005) und noch auf vielen mehr. Es war erschreckend! Die unmittelbar nächste Handlung meiner Besitzerin war das Suchen der Service-Seiten von Canon, um meine Hersteller um Rat zu fragen. Dort fand sie jedoch lediglich den Hinweis, man solle sich bei Problemen mit einem Produkt bitte an den Verkäufer wenden. Also verfasste sie eine eMail an meine ersten Besitzer, den Online-Produkte-Shop*. Das ganze spielte sich am 25. Januar 2006 ab. In dieser eMail erläuterte sie ausführlich meine Fehler, dass die Flecken auch bei Benutzung verschiedener Objektive immer an derselben Stelle aufträten und dass sie bereits auf unsere allerersten Fotos zurückzuverfolgen wären. Sie bat um Rat, wie sie denn weiter verfahren solle.

Zwei Tage später, am 27. Januar 2006 bekam sie Antwort. Durch eine unpersönliche computergenerierte eMail – die sie in der Folge noch häufiger erhalten würde – wurde sie dazu aufgefordert, mich als Retoure zur Reparatur zum Online-Produkte-Shop* zurück zu senden. Man würde mich dort erwarten. Ich wurde also wieder verpackt, diese Mal ohne meine Zubehöre, und sofort am nächsten Tag bei der Post aufgegeben. Am 2. Februar 2005 informierte der Online-Produkte-Shop* meine Besitzerin über meinen dortigen Eingang und dass sie mich nun prüfen und ggf. direkt instand setzen würden. Ich wurde an eine Vertragswerkstatt (H+S BETA Service*) weitergeschickt…

Nach 4 Wochen, am 27. Februar 2006, war ich wieder zu Hause bei meiner Besitzerin. In meinem Karton fand sie einen „Zettel“ aus der Vertragswerkstatt und las:
"D63 Der genannte Fehler konnte nicht festgestellt werden." und "Gerät geprüft auf Kulanz Gereinigt bitte beachten sie das Reinigungsarbeiten Kostenpflichtig sind" (Zitat)

Sollte ich also nur von innen schmutzig gewesen sein? Ein Test-Shooting sollte dies zeigen. Doch das bewies das Gegenteil! Die Flecken waren unverändert, selbe Zahl, selbe Größe, selbe Stellen. Meine Besitzerin versuchte nun mit der Vertragswerkstatt Kontakt aufzunehmen. Die auf dem Zettel ausgeschriebene Homepage sowie die dazugehörige eMail-Adresse existierten nicht, Fehlermeldungen waren das Ergebnis. Am Telefon war niemand zu erreichen. Folglich schrieb sie am 2. März 2006 eine erneute eMail an den Online-Produkte-Shop*, schilderte ausführlichst das weiterhin bestehende Problem und hängte Fotos von vor und nach der angeblichen Reparatur in den Anhang.

Etwas verspätet, am 6. März 2006, machte uns der Online-Produkte-Shop* per eMail darauf aufmerksam, dass ich nun nach erfolgter Reinigung zurück nach Maintal geschickt wurde. Daraufhin bat meine Besitzerin den Online-Produkte-Shop* durch eine eMail unser letztes Schreiben mitsamt den Fotos doch bitte (erneut) zu lesen. Der Fehler bestünde weiter. Dabei erwähnte meine Besitzerin erstmals, dass sie mich, für den Fall, dass eine Reparatur nicht möglich sei, doch bitte gegen Rückerstattung des Kaufpreises von 681,00 Euro zurückgeben würde. Ohne weitere Kommentare wurden wir drei Tage später erneut durch eine bereits bekannte unpersönliche computergenerierte eMail aufgefordert, mich ein zweites Mail zurückzusenden. Unverzüglich, also am 7. März 2006 wurde ich wieder bei der Post aufgegeben, um – laut Bestätigungs-eMail – am 17. März 2006 mein Ziel bei meinem Verkäufer zu erreichen.

Meine Besitzerin sorgte sich um die fachgerechte Prüfung meiner Funktionen und wies via kostenpflichtige Service-Hotline des Online-Produkte-Shops* wiederholt auf die per eMail übersandten „Beweisfotos“ hin. Wie ihr eine Antwort am 30. März 2006 bestätigte, wurden jene an die Werkstatt und den Hersteller weitergeleitet.

Nur einen Tag später erreichte meine Besitzerin eine überraschende eMail mit folgender Aussage:
„Bezüglich Ihrer Reklamation muss ich Ihnen mitteilen, dass der Hersteller einen Kostenvoranschlag erstellt hat. Da starke Verunreinigungen am Gerät festgestellt wurden, müsste dieses gereinigt werden. Reinigungs-Arbeiten sind grundsätzlich kostenpflichtig. Der Kostenvoranschlag wird Ihnen per Post zugestellt.“ (Zitat)

Stutzig, warum und wie eine zweite und noch dazu kostenpflichtige Reinigung nun eine Beseitigung der Flecken bewirken sollte, wartete meine Besitzerin auf den Kostenvoranschlag. Dieser stellte meine Besitzerin vor die Wahl 1) mit einer Gesamtsumme für die nötige Reinigung von 80,18 Euro einverstanden zu sein oder 2) das Gerät – also mich – unrepariert und ohne Kosten zurück zu bekommen oder 3) um eine umweltgerechte Entsorgung des Gerätes zu bitten. Huuhaa. Entsprechendes wäre anzukreuzen.

Telefonisch machte meine Besitzerin eine nette Dame mit österreichischem Akzent von der Kundenbetreuung auf die fraglichen Erfolgsaussichten einer zweiten Reinigung aufmerksam. Sie versprach, diese Bedenken weiterzuleiten. Folglich erreichte sie eine eMail mit diesem Text: „Ich kann Ihnen mitteilen, dass wir Ihre Anfrage an das Service weitergeleitet haben. Wenn nach der kostenpflichtigen Reparatur der Fehler immer noch bestehen sollte, werden die Kosten erstattet und wir werden das Gerät beim Hersteller reklamieren.“ (Zitat)
Solche Versprechungen sollten meiner Meinung nach nicht gemacht werden, wenn dem später nicht Folge geleistet wird. Unter dem Vorbehalt dieser Mail stimmte meine Besitzerin also der kostenpflichtigen Reinigung zu…

Am 20. April 2006 erhielt meine Besitzerin weitere Informationen: Laut Hersteller hätten sich die Verunreinigungen zwischen Objektiv und Gehäuse (ist dort nicht nur Luft?) gefunden. Dies wäre und sei kein Garantiefall. Der Hersteller hätte diese jedoch ausnahmsweise auf Kulanz gereinigt und verlange lediglich Durchlaufkosten in Höhe von 37,60€. Diese würden Ausnahmsweise vom Online-Produkte-Shop* übernommen. Die Kamera würde in der Werkstatt vom Online-Produkte-Shop* abschließend überprüft und dann an meine Besitzerin zurück versandt werden.

Aber ich bin schon ein sehr harter Fall für unerfahrene oder aber unwillige Werkstätten. Wie sich bei meiner Heimkehr am 8. Mai 2006 herausstellte, waren die Flecken immer noch da – selbe Zahl, selbe Größe, selbe Stellen. Mit den Test-Fotos im Anhang schrieb meine Besitzerin dies an den Online-Produkte-Shop*:
„Guten Tag! Bitte Anhang beachten! "Ohne Worte" Bzw.: Ich weiß nicht, was ich noch anstellen soll! (Ich kann mich nicht mit meiner Kamera zu Ihnen schicken, um in Ihrem Haus selbst eine Aufnahme beispielsweise mit einer Belichtungszeit von 10 sec und einer 32er Blende zu machen, damit Sie den angegebenen Fehler erkennen.) Ich möchte Sie darauf aufmerksam machen, dass ich nun seit dem 27.01.2006 versuche diese Mängel mit Ihrem Haus zu klären. MFG Susan Voigt“
Erst nachdem sie nochmals telefonisch betonte, dass die Flecken noch da sein, wurde von Seiten des Online-Produkte-Shops* weiter gehandelt. Gehandelt indem man wiederum bereits bekannte unpersönliche eMail mit der Aufforderung zur dritten Retoure schickte. Was bitte würde ein dritter Reparaturversuch bringen? Meine Besitzerin wollte nur noch eins: Mich loswerden, gegen Rückerstattung meines Einkaufswertes. Dies teilte sie auch der netten Dame vom Kundenservice (etwa Kontaktperson Nummer 10, berücksichtig man die stets wechselnden Unterzeichner der eMails und wechselnden telefonischen Betreuer) mit, welche die Anmerkung weiterzuleiten versprach. Am 23. Mai 2006 forderte man meine Besitzerin auf, mich zurückzusenden und erklärte ihr, einer Wandlung stünde nun nichts mehr im Wege, aber: „Bezüglich des Wandlungs-Wertes stehen uns noch keine Informationen zur Verfügung.“ (Zitat). Sie hätte mit „Benutzungsgebühren“ zu rechnen. Völlig unfassbar, wenn man bedenkt, dass ich mich doch die meiste Zeit in dubiosen Werkstätten befand oder, in den Zeiten dazwischen, nicht einwandfrei funktionierte.

Da meine Besitzerin nun endgültig der Glaube verließ, sie würde mich repariert sehen oder aber den Kaufbetrag von 681,00 Euro zurückbekommen, musste sie sich professionellere Hilfe holen. Sie ging zu einem Anwalt und schilderte ihm die lange Geschichte, machte fleckige Fotos in seinem Beisein. Dieser nahm sich der Sache an und verfasste am 24. Mai 2006 eine Forderung an die Gegenseite. Er fasste erneut alle vorangegangenen Versuche und Kontakte zusammen und forderte den Rücktritt aus dem Kaufvertrag, Zug-um-Zug Rückerstattung des Kaufpreises gegen Rückgabe der Kamera. Statt einer Minderung um die erwähnte Gebrauchsgebühr könne meine Besitzerin den kompletten Kaufpreis zurückverlangen, da ich ja nicht fehlerfrei funktioniere. Auch Bearbeitungskosten für den Anwalt wären nun fällig.

Am 2. Juni 2006 äußerte sich die Gegenseite (die Syndikusanwälte der Systemzentrale GmbH) wie folgt: Meiner Besitzerin sei bereits am 23. Mai 2006 mitgeteilt worden, dass dem Wunsch nach Rücktritt aus dem Kaufvertrag entsprochen werden kann und der Online-Produkte-Shop* würde bereits auf die Rücksendung des Gerätes warten. Weiter stand da: „Bezüglich der Höhe der Auszahlung bestand vorliegend zu keinem Zeitpunkt Uneinigkeit. Der Online-Produkte-Shop* wird daher, sobald das Gerät in gutem Zustand dem Lieferservice zugegangen ist, den Kaufpreis in Höhe von 738,44 Euro** und die angefallenen Transportkosten in Höhe von 10,50 Euro begleichen.“ – Wieder so ein Versprechen, …

Diesbezüglich erwiderte der Anwalt meiner Besitzerin, dass zur Zeit seiner Einschaltung, sicherlich noch Uneinigkeit über die Höhe der Auszahlung bestand (Vgl. letzter eMail-Kontakt) und sein Einschalten damit berechtigt war. Unter Aussprechen einer erneuten Frist forderte er abermals den o.g. Betrag. Zeitgleich wurde ich von meiner Besitzerin incl. allem Zubehör sowie der Speicherkarte an den Online-Produkte-Shop* zurück gesandt.

Es lässt sich schwer nachvollziehen, nach welchen Prinzipien dieses Haus arbeitet, doch am 24. Juli 2006 antwortete die Gegenseite wie folgt: Da zu keiner Zeit ein „Sachmangel am Gerät“ festgestellt werden konnten, sei der Online-Produkte-Shop* keinesfalls verpflichtet, dem Wandlungsbegehren zu entsprechen. (Das macht meine Besitzerin schon sehr wütend, da meine Flecken ja offensichtlich sind!) Weiter sei es jedoch „das oberste Ziel des Online-Produkte-Shops*, ihre Kunden zufrieden zu stellen“. Aus diesem Grund wäre dieser dazu bereit meiner Besitzerin aufgrund der Nutzungsdauer von fünf Monaten (wie bitte?) einen Anteil vom ursprünglichen Kaufpreis in Höhe von 590,00 Euro auszuzahlen.

Woher dieser ständige Sinneswandel? Woher diese Uneinigkeit – stets Versprechen ohne diesen nachzukommen? Warum stellt man sich blind und ignoriert die Flecken? Warum keine normale Wandlung? Nach dieser inakzeptablen Ansage bestand für meine Besitzerin und ihren Anwalt Anlass zur Klage. Seit dem 27. Juli 2006 befindet sich mein Fall nun als Zivilprozess im Amtsgericht Ingolstadt.

Heute schreiben wir den 11. Oktober 2006. Genau 1 Jahr später befinde ich mich nun wieder dort wo ich herkam. Mein Leben ist wieder langweilig, in einem Regal in einem Online-Produkte-Shop*. Das hat man nun davon, wenn man als hochwertiges und teures Produkt nicht makellos ist. Meine Besitzerin vermisst mich wahnsinnig, meine Flecken weniger. Sie hat den ganzen Sommer – auf die Fotografie bezogen – verpasst. Sie ist in Deutschland rumgekommen – in Dresden und in Berlin und im Thüringer Überland – und konnte niemals von meinen Vorzügen Gebrauch machen. Ein kleiner Trost war mein alter Vorgänger, die analoge EOS 500N, doch das ist nicht das Selbe.

Abschließend noch ein vielsagender Satz aus dem „Über uns“ des beklagten Online-Produkte-Shops*:

„Retourenabwicklung - Einfach besser!

Online-Produkte-Shop* bietet Ihnen eine schnelle, seriöse und umkomplizierte Abwicklung jeder Rücksendung - unabhängig aus welchen Gründen. Auf der Startseite oben rechts den Punkt "Rückgabe" anklicken, Kontakt aufnehmen, zurücksenden - fertig. Für genauere Informationen können Sie sich hier informieren: Rückgabe.
Viel Spaß beim Shoppen!“ (Zitat)

Danke, den hatten wir nicht!

Susan Voigt
Maintal, den 11.Oktober 2006

*) Name geändert
**) Name verallgemeinert
**) Durch Rücktritt aus gesamtem Kaufvertrag setzt sich diese Summe aus den Kosten für Kamera, Speicherkarte und Porto zusammen.